By   Article Published 28 April 2015
 

Sosial media menjadi tempat atau perantara dimana suatu perusahaan menjalin komunikasi dan hubungan baik dengan pelanggan mereka. Sosial media bukan hanya menjadi wadah berpromosi, tapi juga menjadi tempat menemukan masukan dan ide baru untuk perkembangan perusahaan kedepannya. Salah satu yang biasanya dijadikan perantara ini adalah peran customer service yang memang berhubungan langsung dengan pelanggan. Customer service dapat menjadikan sosial media sebagai senjata ampuh mereka dalam menjaring pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Lalu apa sebenarnya alasan menjadikan sosial media sebagai senjata ampuh customer service dalam melayani pelanggan mereka?

1. Real time untuk umpan balik dan keterlibatan dengan audiens

Salah satu yang dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk bisa memajukan bisnisnya adalah dengan menemukan kritik dan mencari saran dari pelanggan mereka. Sekalipun kritik yang diberikan tidak terlalu baik untuk didengar, tapi dampak dari perubahan setelahnya akan jauh lebih baik. Salah satu wadah yang digunakan pelanggan untuk menyampaikan kritik dan memberikan saran kepada suatu usaha adalah melalui sosial media. Sosial media menjadi tempat yang baik untuk menerima umpan balik secara real time dari pelanggan kepada perusahaan. Dalam hal ini sebagai perantara keduanya adalah seorang customer service.

Sosial media juga menjadi tempat customer service untuk menciptakan suatu hubungan baik dengan pelanggan mereka. Ini bisa terjalin dari suatu keterlibatan antara customer service dengan pengunjung akun mereka. Ketika seorang pengunjung memberikan pesan atau menyampaikan komentar, maka usahakan untuk ikut terlibat didalamnya.

2. Selalu up to date terhadap pelanggan

Customer service adalah jembatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan mereka. Melalui sosial media, customer service dapat dengan mudah memperoleh informasi dan update terbaru apa yang dibutuhkan oleh pelanggan mereka. Selain dari komentar dan pesan, customer service juga bisa mendapatkan update terbaru ini dari percakapan yang ada di akun sosial media mereka. Update ini yang nantinya akan digunakan sebagai bahan perbaikan atau penambahan layanan dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

3. Membangun kepercayaan

Kepercayaan pelanggan dapat tercipta dari apapun yang perusahaan berikan. Dari layanan terbaik yang mampu mengatasi setiap masalah pelanggan, ataupun dari pelayanan yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan. Salah satu media yang digunakan adalah melalui sosial media. Dari sosial media kepercayaan pelanggan dapat tercipta. Sapaan hangat dan respon yang tepat akan membuat pelanggan semakin yakin bahwa perusahaan tersebut sudah profesional. Sekalipun tidak bertatap muka secara langsung, tapi tanggapan customer service sangat menentukan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.

4. Lebih dekat dengan pelanggan

Ini yang diharapkan oleh perusahaan manapun. Mereka berharap selalu dapat dengan mudah dekat dengan pelanggan mereka. Ini artinya perusahaan tidak hanya menyediakan solusi bagi permasalahan pelanggan, tapi juga bisa menjadi teman yang selalu ada di saat pelanggan butuhkan. Kedekatan ini yang nantinya akan membawa pelanggan menjadi customer ambasador bagi perusahaan mereka.

5. Mencapai tujuan awal

Promosi adalah hal yang harus selalu diingat dalam setiap komunikasi customer service dengan pelanggan. Sekalipun komunikasi tersebut adalah untuk memberikan solusi bagi pelanggan, tapi tidak ada salahnya customer service tetap mengingat tentang promosi mereka kepada pelanggan. Ini sangat dibutuhkan terlebih saat perusahaan mengeluarkan layanan atau produk baru.

Selamat mencoba :)

Baca juga:

10 Kualifikasi Bagi Customer Service Bisnis Anda

7 Cara Menggunakan Google Trends untuk Menciptakan Konten Bisnis

5 Tips Agar Email Anda Dibaca Customer

 



Related Article